桔子酒店为何终被收购？精品酒店“小而美”陷入困境

文丨胡镤心

编辑丨张睿

【亿邦原创】2024年至今，全球企业服务市场开始了两大阵营之争：一边是以微软、Klarna、钉钉为代表的AI Agent阵营高举“智能革命”大旗，凭借大模型的动态决策能力，将服务响应时间从小时压缩至秒级，用“效果付费”模式撕开传统SaaS的订阅制防线；另一边是Salesforce、用友、金蝶等SaaS阵营，依靠二十年积累的行业经验铸成管理知识与业务流程的铠甲，以服务的稳定性、准确性对抗大模型的幻觉和随机。

博弈的细节冰冷而真实：Klarna砍掉Salesforce后增加了4000万美元利润，钉钉的AI工作台半年接入200个智能体；而另一方面，SimpleQA基准测试中，GPT-4.5的准确率为62.5%，幻觉率为7.1%，仍然居高不下。

第三方数据显示，全球Agent市场两年膨胀15倍，2024年达到百亿美元，而传统SaaS仍手握80%的企业入口，占据着2.7万亿美元的庞大体量。

暗流涌动的不止企业，还有身处其中的个体。Agent创业者在中关村深夜的会议室里，用激光笔戳着PPT上“颠覆SaaS”的标语；时刻监控大模型能力进展的SaaS产品经理，看着居高不下的幻觉率，露出满意的笑容。

这些情绪碎片拼凑出技术革命的魔幻现实：颠覆者坚信代码终将吞噬所有系统，防御者嘲讽AI能力的不可控与不可信，而最底层的操作系统厂商，正预备着吞下所有企业服务玩家，登顶最大赢家。

01

SaaS焊死门，Agent狂撬锁

2025年，AI Agent的风吹得更猛了些。

2024年底，Agent全球市场规模突破百亿美元大关。Markets and Markets预测，2030年将飙升至471亿美元，年复合增长率达44.8%。国内Agent市场增速更快，2024年突破千亿元大关，预计2028年将达8520亿元，年均复合增长率超70%。

众多从业者决定跳进这一风口。产品经理王雪在2024年下半年毅然从SaaS公司跳槽到一家2024年成立的Agent公司——这家公司从事业务自动化服务，基于大模型MaaS平台为客户搭建工作流程编排。

入局前，王雪和公司的大模型负责人反复研讨Agent与SaaS之间优劣势，她的结论是，传统SaaS依赖预设规则（如CRM的销售漏斗），而AI Agent则可以通过强化学习自主优化决策逻辑，优势明显——“SaaS是积木，Agent是神经网络。”同样在做自动化，SaaS看似灵活却依赖预设流程，一旦遇到动态场景，全靠补丁。而Agent更具有动态生成、意图理解的优点，可以通过强化学习将企业历史工单、审批流、甚至员工沟通记录转化为决策图谱，同时Agent上线时间更短，使用更便捷。

和王雪抱着相似念头的创业者还有不少。2024年四季度国内AI领域融资218起，金额228亿元，其中Agent相关项目占比35%。

究其根源，王雪认为，Agent描述了一个更美好未来，也画了一个更大的饼：你的SaaS工具忽然“活”了，能自己学东西、做决策，甚至帮你出主意，比如，财务AI会主动提醒你“这个月推广费用超支了”；仓储AI会提醒你“下周要备多少货”；会议AI会自动整理会议重点，同步给所有人……

在这些Agent从业者眼中，SaaS是一个被动工具，用户需要学习复杂的操作界面，手动完成流程。而Agent则是一个动态助手，会通过大模型理解客户意图、理解上下文、拆解任务并自主规划路径。比如OpenAI推出的企业级Agent可替代Salesforce的CRM模块，不仅能自动分类销售线索，还能根据客户微表情调整沟通策略，将响应时间从数小时压缩至秒级。

SaaS被诟病的功能模块割裂问题，对AI Agent来说可以通过API接口、跨系统串联、多模态识别轻松解决。比如智谱的AutoGLM可一键完成“小红书种草—微信建群—美团订餐—高德导航”的全流程，将跨领域操作变为“自动化流水线”。

探索中的Agent付费逻辑更具颠覆性，即部分Agent公司尝试按照效果收费，比如按任务完成量付费或者按效果抽成，这种“数字劳动力”的性价比，让企业更愿意为结果而非功能买单。

幸运的是，在2024年下半年，一家头部运营商成为王雪公司的付费客户，2025年伊始，借着DeepSeek风口，王雪每天都在给更多的客户讲解Agent产品。

王雪听说，海外有更激进的公司，试图通过大模型重建企业信息系统。

这家名叫Klarna的北欧支付公司，估值460亿美元。从2023开始，Klarna便通过AI助手替代700名客服人员，两个月处理200万次对话，准确率超越人工团队。2024年，Klarna宣布弃用Salesforce和Workday，用OpenAI模型重建CRM、HR系统。2024年Q4财报显示：砍掉Salesforce后，运营成本骤降35%，利润增长4000万美元。

Klarna CEO塞巴斯蒂安·西米亚特科夫斯基在彭博访谈中比喻，“我们需要会自主思考的数字器官，理解业务的伙伴，而非机械的数据记录工具。”

2025-08-06，微软CEO纳德拉在班加罗尔AI峰会上宣称：“AI Agent将终结所有SaaS。”一石激起千层浪，Salesforce股价应声跌了7%。

02

SaaS的“防偷家”手册

作为Automation中的一份子，RPA首当其冲成为Agent进攻的靶子。

影刀RPA的CEO十布表示理解，“我们这个行业大家都很焦虑”，当ChatGPT破圈，基座模型从GPT-3.5、GPT-4到Open-o1快速迭代时，十布也曾“焦虑得睡不着觉。”

但在过去两年，影刀基于基座模型做了大量实验和测试，结论是：现在AI能力不达标，幻觉率太高了。比如“在天猫商城上架商品”这一个简单动作，假设商家需要重复上架100次，每一步的成功率是99%，总成功率是99%的100次方，这对于企业来说就是不可接受的。“企业端全是复杂场景，一步出错，整个流程就用不了。我相信从长远来看，大模型会改变SaaS，但目前的大模型还做不到。”十布总结。

大模型居高不下的幻觉率成为to B应用的核心障碍，DeepSeek幻觉率尤甚，“我觉得如果AI可用性满分是10分，现在大模型最多能达到6-7分，前端代码好一点，后端代码没法写。”这也是众多SaaS公司在大模型狂飙到第三年时探索出的共识。

和RPA有同样处境的还有客服，“大语言模型出来之后，大家的第一个想法就是用在客服上。因为客服重复问题太多，看起来容易被替代。之所以到现在还没被替代，就是因为幻觉的。客服有一个底线，就是你要保证准确性。”智齿科技产品VP陈喆认为。

不仅没有被替代，陈喆认为，大模型甚至在加强客服SaaS的服务能力。比如智齿科技一方面把守入口，可以接在线客服、语音、微信、Instagram、Facebook等所有通道上的用户信息；一方面升级内功，尤其是升级知识中心，从原本只能读Q&A信息的知识库，升级为兼容文章、图片、PPT、Word、PDF、Q&A，甚至链接的智能知识中心，“假如说曾经的客服知识库是一个静态图书馆，现在的知识库则是一个聪明的高材生，录入和维护成本就明显降低，服务满意度也更高。”陈喆说。

当然，十布也承认Agent创业公司的组织优势和技术优势。《创新者窘境》里提到先发者劣势，后发者优势，即先发者很容易会被自己原来的成就拖慢进度，后发者没有历史包袱则可以更快取得优势。

所以众多SaaS厂商积极探索Agent，打算走对手的路，让对手无路可走。用友网络推出“AI插件商店”，允许客户组合“成本预测Agent”“库存优化Agent”，既保留SaaS的框架，又注入AI的灵活性。金蝶云星空将ERP系统植入企业OA、财务、供应链的毛细血管，形成“数字韧带”。钉钉推出“AI工作台”，允许企业将自研Agent插件化接入OA系统，形成混合架构。Salesforce更激进，其AI-Agentforce中台让企业用私有数据训练专属Agent，既防御数据泄露风险，又增强用户粘性。

“我觉得软件公司也是AI公司，不是那些大模型公司才叫AI公司，软件即AI。”在面对当下大模型与Agent厂商对企服行业的渗透，十布认为，核心门槛还是在于大模型的幻觉率，只有将失误次数控制在万步一两次，甚至十万步一两次，AI在B端才算可用。“在此之前，AI就像当年的OCR、NLP一样，只会让软件变得更强大。”十布总结。

03

SaaS消失，操作系统一统天下？

每一次技术升级都会引发这样的争论：创新者试图依靠新技术重新划分势力范围，而现存者既要捍卫领土，也要加速迭代，防止被淘汰。

听到各方观点，我们发现，每个人都在捍卫自己的立场——大模型公司希望证明大模型可以重塑企业信息系统，在B端一统天下；Agent厂商希望自身足够摧枯拉朽，凭借AI实现颠覆式创新；软件与SaaS则霸占入口、场景与经验，同时想要拿到新世界的船票。

至于谁是AGI时代的终极Boss，AI浪潮背后的最终赢家？十布觉得，当大模型足够成熟，Agent足够可靠时，只有操作系统能够将企业服务一网打尽，因为它什么都有。换言之，能颠覆SaaS的只有微软这样的操作系统厂商。

这也是纳德拉的构想。他认为SaaS本质是“数据库上的薄层界面”，依赖预设的业务逻辑（如CRM的工单流转、ERP的库存计算），而AI Agent将直接穿透这层“窗户纸”，让用户通过自然语言与底层数据对话，跳过繁琐的软件操作。

以微软自家Dynamics为例，其功能模块本质是“CRUD”（增删改查）的排列组合。当用户需要生成“前五大客户收入图表并发送邮件”时，需手动操作多个界面；而AI Agent只需一句指令，即可自动调取数据、分析生成图表、撰写定制化邮件并发送——全程无需打开任何软件。这种“去中介化”体验，彻底瓦解了SaaS的存在价值。

所以纳德拉在不同场合多次宣称：传统SaaS应用将消失，AI Agent将成为新的交互范式。

也有人不完全相信Agent的这套叙事。

“AI Agent和SaaS软件并不是完全可比的两个对象，分析两者的关系，需要先解构软件价值。”青蓝资本合伙人任刚说，“以企业管理软件为例，‘流程部分’体现了企业的经营和管理方法论，帮助企业连接和运用各类经营要素实现经营目的；‘智能部分’则包括某个经营要素环节的点智能、以及连接和运用各类经营要素的运营智能。AI Agent的主要优势体现在智能部分，替代原有点智能和运营智能的岗位和工具产品；而流程部分则与企业经营和管理方法论相关，如果这些没有变化，SaaS软件的管理价值仍然存在。从更深层次思考，如果用AI Agent完全替代传统SaaS管理软件，不仅仅是一个技术问题，还会涉及经营和管理方法论的深刻变革，例如决策权属于人类还是AI？”

“但是我认同软件工程需要创新的架构。”对于微软的构想，任刚表示认同，“需要结合AI能力的新的软件架构和开发方法论。”至于谁更可能做出下一代管理软件？他认为这更可能是既懂企业管理、又积极拥抱AI技术的公司的机会。

“一切都刚刚开始，真正的变革，应该以至少十年的周期来思考。”任刚说。

对王雪这样的Agent厂商来说，有客户愿意付费之后，还要保证产品的交付质量，提高客户复购意愿。“Agent现在还没到复购的程度，我们也很担心，Agent至少做到100万美金收入，大家才会觉得这个PMF成立。”王雪认为。

“所以在企业服务领域，大家还是在用新方法解决老问题，把原有产品变得更好用。完全颠覆SaaS，我觉得机会不是很多。对我们来说，Agent只是一个探索，Copilot倒是可以All in。”十布分析。他认同微软对未来的描述，但并不对业务发展悲观，相反，影刀的现金流与业绩都在向好，他小小炫耀了一下，即便在2024年，“我们现金流和利润都挺好。”

至于等到大模型成熟或通用AGI时刻来临，“那时候就只有一个软件，就是微软这个操作系统。如果你相信AGI，那就去买微软的股票得了。”十布总结。